Покупатели интернет-магазинов в четыре раза чаще возвращают товар – количество возвратов в сегменте e-commerce достигает 30%, подсчитали в Invesp. В «Новой почте» называют другую цифру – 5%. Такую разницу в данных эксперты поясняют тем, что чаще всего интернет-магазины не разделяют возврат товара и отказ от него.


Возвраты – обычная практика в ритейле, поддерживаемая законом «О защите прав потребителя» Согласно ему, клиент может вернуть товар продавцу в течение 14 дней. В сегменте e-commerce, где клиент перед покупкой не может физически увидеть, потрогать товар, доля возвратов выше, чем в офлайновых магазинах. Эксперты по-разному оценивают количество возвратов. По данным Invesp, клиенты возвращают около 30% онлайн-заказов. В «Новой почте» называют другие цифры – 5% (от 4,4 млн грн в месяц) в общем портфеле e-commerce.

Такие расхождения в данных эксперты поясняют тем, что не все участники рынка разделяют возврат и отказ от товара. «Возвраты – это то, что касается выкупленной вещи. А когда человек даже не пришел в отделение перевозчика за товаром или отказался от его выкупа у курьера – это отказ. Это нужно четко разделять», – поясняет коммерческий директор Denka Logistics Антон Поверин. В «Новой почте» говорят, что доля отказов может быть разной: от 2-3% в электронике (клиент очень скрупулезно выбирает модель в этой категории) до 16% в одежде/обуви. «Клиентам сложно выбрать оптимальную модель обуви, учитывая особенности: подъем, полнота ноги, высота голенища и т.д.», – поясняют в Kasta. В сети парфюмерии и косметики Brocard говорят, что доля отказов составляет 2,5%.

Основные причины отказов – клиент передумал или слишком много времени прошло с момента заказа и товар был приобретен в другом магазине, говорит Поверин. «Как правило, так происходит из-за сбоев в службе доставки или покупки клиентом такого же товара в офлайн магазине нашей сети», – говорят в Brocard.

Если клиент отказался от товара в отделении «Новой почты», за обратную доставку платит интернет-магазин, а если это возврат – покупатель, отмечают в компании. Стоит отметить, что «Новая почта» – крупнейший игрок на рынке е-сommerce по доставке товара. «У некоторых магазинов процедура возврата товара довольно сложная, требует заполнения кучи бумаг, предоставления скан-копий документов и т.д.», – говорит Поверин, добавив, что это – не прихоть ритейлеров, а требование контролирующих органов. Все эти факторы влияют на решение покупателя оплатить за заказ сразу или все-таки после осмотра товара.

Ритейлеры пытаются решить вопрос с возвратами и отказами разными способами. В Kasta предоставляется  возможность клиентам бесплатно делать возврат через отделения Kasta, также через курьера – при доставке следующего заказа. «Сейчас в нашей сети доля возвратов составляет 20%, мы ставим цель сократить ее до 10%», – говорит директор по логистике компании Intertop Юрий Павленко. По его словам, компания работает над тем, чтобы покупатели могли возвращать товар в магазинах сети. В Brocard говорят, что им удается сократить количество отказов за счет мониторинга каждого заказа. В сети бытовой техники и электроники Comfy решают этот вопрос за счет предоставления грамотной консультации перед покупкой.

Автор: Людмила Будина

Источник: retailers.ua